CRM (Customer Relationship Management)

CRM puede calificarse como información, recopilada en una gran Base de Datos con información relacionada a uno o muchos clientes en particular. Sin embargo CRM es algo más que tecnología aplicada a la creación de conocimiento sobre el cliente. Es una visión de la empresa que consiste en poner al cliente en el centro del modelo de negocio. Es conseguir que toda la organización focalice sus esfuerzos en la satisfacción integral del cliente. El éxito de un modelo CRM radica en que el cliente se sienta reconocido cada vez que se dirige a la organización. Hay que asegurar que cada contacto se aprovecha como oportunidad de crear lealtad, vender otros productos o servicios complementarios (lo que se denomina “ventas cruzadas”) y conocer al cliente

Las plataformas tecnológicas para apoyar lo que se conoce como la Administración de Relaciones con los Clientes, permiten documentar adecuadamente las relaciones con los clientes de tal forma que toda la organización pueda conocer el estado de las mismas desde cualquier lugar del mundo.

El uso de la metodología del CRM junto con la tecnología adecuada a través de la red Internet permite lograr una mejor automatización de las labores del equipo de ventas así como aumentar la fidelización de los clientes.

Tal como observamos en el video, un cliente satisfecho es la mejor fuente de comunicación y bandera de publicidad de los productos de una empresa, es más propenso a comprar nuevos productos desarrollados por la empresa a la cual conoce y le tiene confianza. La atención de un cliente fiel ocasionará reducción de costos, porque en la medida en que mejor se conoce al cliente, menos dinero y esfuerzo se deberán invertir para satisfacer sus necesidades. Un cliente fiel es menos sensible a los aumentos de precios, porque tienen la sensación de que reciben valor agregado. Los clientes fieles son fuente de información para el desarrollo de nuevos productos y mejoras de los servicios.

Algo importante que imagino que se pregunta una empresa cuando piensa en implantar un CRM es el costo. Que saben y pueden opinar de esto?

Se que el costo variara dependiendo de la necesidad de la empresa, si es una empresa grande o pequeña, la cantidad de usuarios, los tipos de acceso, el nivel de formación que necesiten los usuarios entre otros.

Unas de las cosas mas determinante, como en todo sistema, será el tipo de implantación de la solución CRM, si la empresa opta por un desarrollo interno, si adquiere un sistema a un tercero o si contrata / alquila el servicio en la nube.

Existen opciones muchas opciones de CRM tanto gratuito como pago. 

Entre los CRM de pago tenemos:

Salesforce: considerado uno de los mejores de los CRM que existe hoy en día, sus fortalezas son la innovación, simplicidad y tecnología.

Oracle CRM: Oracle es el mayor proveedor de tecnología para ERP y CRM compitiendo directamente con SAP. Oracle on Demand es el nombre de su solución CRM y rivaliza con Salesforce o Microsoft Dynamics CRM. Sus puntos fuertes son El Marketing, Business Intelligence y su Seguridad.

SAP CRM: SAP AG desarrolla software para la gestión en empresas, organismos públicos u organizaciones. De SAP CRM podemos destacar E-commerce que Convierte Internet en un canal de ventas rentable con las funciones de e-marketing, e-selling, e-service y e-analytics.

Microsoft Dynamics: Se trata de la solución CRM de Microsoft. Ofrece todas las ventajas de CRM pero con la integración en Office

Entre los CRM gratuitos tenemos:

SugarCRM: Es un CRM muy completo para empresas de distinto tamaño.Actualmente utilizan este producto grandes compañías multinacionales como Yahoo, Starbucks o AXA.

VTiger CRM: Es el principal rival de SugarCRM en la actualidad. VTiger ofrece en su versión gratuita aplicaciones que otras versiones sólo ofrecen en su opción comercial.

Zoho CRM: Está orientado a pequeñas empresas y ofrece funcionalidades de marketing, atención al cliente, venta, gestión de productos, proveedores, propuestas y facturas. La versión es accesible desde dispositivos móviles y ofrece la posibilidad de integrarse con Outlook, Office o Google Apps.

Civi CRM: Es un CRM gratuito orientado a satisfacer las necesidades de la gestión en la relación con los clientes para una entidad sin ánimo de lucro.

Personalmente no he trabajado con algún CRM, seria interesante si alguien tiene alguna experiencia nos comente.

Que tan gratuito puede ser un CRM gratuito? Toda implantación de un sistema tiene al menos 5 partes: software, hardware, formación, instalación, mantenimiento y a veces hasta personalización. A pesar de que una empresa pueda optar por usar un CRM gratuito, los demas componentes no lo seran. En ocaciones pagar menos por una de las partes pudiera traer un coste adicional en otra.