CRM puede calificarse como información, recopilada en una gran Base de
Datos con información relacionada a uno o muchos clientes en particular.
Sin embargo CRM es algo más que tecnología aplicada a la creación de
conocimiento sobre el cliente. Es una visión de la empresa que consiste
en poner al cliente en el centro del modelo de negocio. Es conseguir que toda la organización focalice sus esfuerzos en la satisfacción integral del cliente.
El éxito de un modelo CRM radica en que el cliente se sienta reconocido
cada vez que se dirige a la organización. Hay que asegurar que cada
contacto se aprovecha como oportunidad de crear lealtad, vender otros
productos o servicios complementarios (lo que se denomina “ventas
cruzadas”) y conocer al cliente
Las
plataformas tecnológicas para apoyar lo que se conoce como la
Administración de Relaciones con los Clientes, permiten documentar
adecuadamente las relaciones con los clientes de tal forma que toda la
organización pueda conocer el estado de las mismas desde cualquier lugar
del mundo.
El
uso de la metodología del CRM junto con la tecnología adecuada a través
de la red Internet permite lograr una mejor automatización de las
labores del equipo de ventas así como aumentar la fidelización de los
clientes.
Tal
como observamos en el video, un cliente satisfecho es la mejor fuente
de comunicación y bandera de publicidad de los productos de una empresa,
es más propenso a comprar nuevos productos desarrollados por la empresa
a la cual conoce y le tiene confianza. La atención de un cliente fiel
ocasionará reducción de costos, porque en la medida en que mejor se
conoce al cliente, menos dinero y esfuerzo se deberán invertir para
satisfacer sus necesidades. Un cliente fiel es menos sensible a los
aumentos de precios, porque tienen la sensación de que reciben valor
agregado. Los clientes fieles son fuente de información para el
desarrollo de nuevos productos y mejoras de los servicios.
Algo
importante que imagino que se pregunta una empresa cuando piensa en
implantar un CRM es el costo. Que saben y pueden opinar de esto?
Se
que el costo variara dependiendo de la necesidad de la empresa, si es
una empresa grande o pequeña, la cantidad de usuarios, los tipos de
acceso, el nivel de formación que necesiten los usuarios entre otros.
Unas
de las cosas mas determinante, como en todo sistema, será el tipo de
implantación de la solución CRM, si la empresa opta por un desarrollo
interno, si adquiere un sistema a un tercero o si contrata / alquila el
servicio en la nube.
Existen opciones muchas opciones de CRM tanto gratuito como pago.
Entre los CRM de pago tenemos:
Salesforce: considerado uno de los mejores de los CRM que existe hoy en día, sus fortalezas son la innovación, simplicidad y tecnología.
Oracle CRM:
Oracle es el mayor proveedor de tecnología para ERP y CRM compitiendo
directamente con SAP. Oracle on Demand es el nombre de su solución CRM y
rivaliza con Salesforce o Microsoft Dynamics CRM. Sus puntos fuertes
son El Marketing, Business Intelligence y su Seguridad.
SAP CRM:
SAP AG desarrolla software para la gestión en empresas, organismos
públicos u organizaciones. De SAP CRM podemos destacar E-commerce que
Convierte Internet en un canal de ventas rentable con las funciones de
e-marketing, e-selling, e-service y e-analytics.
Microsoft Dynamics: Se trata de la solución CRM de Microsoft. Ofrece todas las ventajas de CRM pero con la integración en Office
Entre los CRM gratuitos tenemos:
SugarCRM:
Es un CRM muy completo para empresas de distinto tamaño.Actualmente
utilizan este producto grandes compañías multinacionales como Yahoo,
Starbucks o AXA.
VTiger CRM:
Es el principal rival de SugarCRM en la actualidad. VTiger ofrece en su
versión gratuita aplicaciones que otras versiones sólo ofrecen en su
opción comercial.
Zoho CRM:
Está orientado a pequeñas empresas y ofrece funcionalidades de
marketing, atención al cliente, venta, gestión de productos,
proveedores, propuestas y facturas. La versión es accesible desde
dispositivos móviles y ofrece la posibilidad de integrarse con Outlook,
Office o Google Apps.
Civi CRM:
Es un CRM gratuito orientado a satisfacer las necesidades de la gestión
en la relación con los clientes para una entidad sin ánimo de lucro.
Personalmente no he trabajado con algún CRM, seria interesante si alguien tiene alguna experiencia nos comente.
Que
tan gratuito puede ser un CRM gratuito? Toda implantación de un sistema
tiene al menos 5 partes: software, hardware, formación, instalación,
mantenimiento y a veces hasta personalización. A pesar de que una
empresa pueda optar por usar un CRM gratuito, los demas componentes no
lo seran. En ocaciones pagar menos por una de las partes pudiera traer
un coste adicional en otra.
